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淘宝售后这么处理有效减少中差评

2020/02/15 来源:哈密信息港

导读

淘宝售后这么处理,有效减少中差评1、联系消费者:一般情况,客服在后台发现消费者申请退货或退款,应该先联系消费者,问清楚缘由,缘由一般有2

淘宝售后这么处理,有效减少中差评

1、联系消费者:一般情况,客服在后台发现消费者申请退货或退款,应该先联系消费者,问清楚缘由,缘由一般有2方面,一个是消费者未收到货而申请退款,另一种是收到货后发现货有问题才会退换货;2、核实情况:未收到货申请的退款,比如商家尚未发货,消费者不想要了,于是提出退款。也有的是快递正在途中,但是消费者就提出退款申请,这种情况

,客服可以联系消费者,说服消费者等待快递送达,如果消费者实在不想要,那么就需要联系物流,选择退回。如果是消费者收到货而申请的退货退款,那么就要按照我们上面提到的步骤,联系消费者,问清楚原因;3、安抚致歉: 如果是商家的问题导致的消费者退货如发错货、少发货、货物出现损坏等情况,在消费者拍照举证确认后,客服首先要向消费者致歉,安抚消费者的情绪,随后提出解决方案,比如让消费者把错发的货退回,并且马上把正确的商品发出;4、协调方案:如果是少发货,可以将未发货的货款退还给消费者或者重新补发。倘若是货物出现损坏的情况,可以跟消费者协商,或者补发新的,或者部分退款让消费者留下商品。如果是因为消费者自身的原因要退货,如七天无理由退换货,那么客服应该告知消费者,退回来的产品不能影响二次销售,包括但不仅限于是否剪标、洗过、已经使用等等,这个根据商家所售商品的特性来确定。对确定不影响二次销售的商品,可以直接走标准退货流程,在收到退货后,也需要检查商品的完整性;5、 跟进处理:如果消费者的问题在时间无法解决需要协调其他部门处理需要对消 费者进行标注跟进,并且在每日跟进的处理内容发送给消费者,让消费者有更好的服务于体验;6、登记备案:对于有售后记录的订单应该将所有的售后内容问题进行归类总结,如果可以对消费者的问题进行打标,反哺产品及其他链路进行店铺的优化,避免后续产生类似的售后问题。现在上关于这方面的教程有很多,但是很多都是过时的,因为互联是在不断的变化的,为了避免让大家学到错误的过时的知识,我联合互联上的牛人,组建了一个群,想学习互联的小伙伴,可以来这里学习,这个群的开始的几位数字是:三七五,中间的几位数字是:二二三,的几个数字是:七九零,按照顺序组合起来就可以找到,我想说的是,除非你想学习这方面的知识,让自己获取互联机会,如果只是凑热闹的话,就不要来了。好的售后不仅可以解决一个纠纷而且可以挽留一个忠实的客户,而不好的售后对于店铺所带来的伤害也是不可估量的,当消费者可以走到退换货的这一步,说明已经对店铺或者对产品有比较大的不满,此时我们在面对消费者的时候,更应该耐心倾听消费者的声音与诉求,安抚消费者的情绪,并且限度的帮助消费者解决问题,着才是一个合格的售后应该做的。一般情况,客服在后台发现消费者申请退货或退款,应该先联系消费者,问清楚缘由,缘由一般有2方面,一个是消费者未收到货而申请退款,另一种是收到货后发现货有问题才会退换货。未收到货申请的退款,比如商家尚未发货,消费者不想要了,于是提出退款。也有的是快递正在途中,但是消费者就提出退款申请,这种情况,客服可以联系消费者,说服消费者等待快递送达,如果消费者实在不想要,那么就需要联系物流,选择退回。如果是消费者收到货而申请的退货退款,那么就要按照我们上面提到的步骤,联系消费者,问清楚原因, 如果是商家的问题导致的消费者退货如发错货、少发货、货物出现损坏等情况,在消费者拍照举证确认后,客服首先要向消费者致歉,安抚消费者的情绪,随后提出解决方案,比如让消费者把错发的货退回,并且马上把正确的商品发出。如果是少发货,可以将未发货的货款退还给消费者或者重新补发。倘若是货物出现损坏的情况,可以跟消费者协商,或者补发新的,或者部分退款让消费者留下商品。在这里可以使用一些小的技巧,比如补偿的话可以先给消费者以优惠券、会员等级优惠的虚拟方式,然后是现金类,比如红包、赠品等。但是不要执着于这一条技巧,应根据消费者的不满情况和个性随机应变。否则可能会引发消费者更大的不满。

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